Better every day

Eric van de Graaff, ilearnr

Een reactie plaatsen

“How to complete 1 online course”: my top-5 tips

With the current pandemic and the need to work from home as much as possible, staff are shifting to working and learning remotely. Online learning providers offer many of their courses for free, so students stay at home and stay safe.

I have been working from home for years and have taken many online courses. I humbly believe I made all the mistakes you can make: from falling asleep on my desk to missing a class because I forgot about the switch to summer time. I share this top 5 so you don’t have to make the same mistakes.

Top 5

1: Relevant: Select a course topic that is really interesting to you and that you can apply in your life within 3 months. A topic that you cannot apply quickly is unlikely to have enough motivation for you to complete.

2: Realistic timing: View the schedule of the lesson and estimate the time you need to reserve by adding an extra half hour before and after each session. You will have to organize and manage your activities after class.

3: Commitment: Announce that you are participating in a selected course and what hours you will be spending so that you commit publicly to complete. This may feel uncomfortable, but it will help you build peer pressure and home support.

4: Social Learning: Find two or three friends in the group of participants and find a way to know their situation and reasons for participating. You can set up a Slack channel or WhatsApp group for that communication.

5: Experiment and have fun: try to have regular zoom meetings with the three of you and discuss your situation, your life stories, your progress, setbacks and dreams and make the interactions fun.

With this Top 5 I hope to prepare you on your first steps to a successful course completion. Class Central did an excellent job of bringing over 100’s of free courses from Harvard, Standford or Udemy together. My humble first course (Better Every Day) is also free.

I hope you enjoy the learnings. Do share your tips, mistakes and successes below! Stay safe and learn from home!


Een reactie plaatsen

Jungle of Chitwan

“Be the change that you wish to see in the world.” 

― Mahatma Gandhi


““The world as we have created it is a process of our thinking. It cannot be changed without changing our thinking.” 

― Albert Einstein


Sitting in the seat on the back of Pawankhali and Champikhali, the Asian elephants, we view life from a spacious position. I get rocked back and forth a bit and the jungle of Chitwan passes by. Based on the idea that this spacious position is inviolable, we go on safari every morning and afternoon in search of tigers. 

The camp is open. All animals can walk in and out without having to pass gates. This makes it all the more exciting to go outside in the morning. 

There is a disturbance because there is a rhino walking nearby. Everyone stands on the 4-meter-high porch looking at the rhino. He doesn’t care too much about the curious eyes. 

Nevertheless, the open design of the camp is disturbing. The wild animals can enter the site unnoticed on all sides. Then we are not talking about the trip that we make in the evening when we return from the campfire to our house. 

Is that exactly the house that is furthest away, exactly on the edge where the safari starts? No tiger to be seen and we are sitting on an elephant in the jungle and life is relaxed. We see everything, deer, pigs, birds. In the presence of this giant, they feel unthreatened and show themselves up close. 

Suddenly the guide points to traces in the sand. A fresh print of a tiger, approximately size 48. Very large. A few meters away the elephants start trumpeting and stamping. 

They let pee and poo walk. They no longer listen to the stick commands. Moreover, they make a kind of hum sound, as loud as a drumming on a hollow tree trunk. I feel it throughout my body. 

The elephant clearly shows its presence. In addition, I also sense fear. My fear? Is this search for the tigers so sensible? What if the elephants panic? Or we? Or all? In a basket on the back of a beaten elephant right through trees and under branches, is suddenly less relaxed. 

The behaviour of Pawan and Champi makes it clear that the elephants do not like to contact this predator. Just when I think I have everything under control, I am introduced to the real jungle. 

Corporate life

And how does that work in the Netherlands? Not much else! Starting as a young psychologist at a well-known training agency is particularly inspiring. What a new business world, what an energy, what a pleasure, what personal contacts. It actually feels like family. 

For example, later on I also want to have my own villa with a large garden together with seven trainers / advisors who prepare their next training sessions in the garden or in the attic and then develop one, two or three days people in a hotel. After years of distant scientific studies, I suddenly learn how to speak effectively and above all listen. 

Knowing the importance of real attention. Knowing with which questions I get the right information, knowing how I determine the course of further contact in the first 8 seconds. Being able to show my interest. Jokingly I do business in humming, nodding and summarizing. 

The most important skill for having a good conversation is listening. Active listening, which means that I show that I listen to you both verbally and in behaviour. 

Research shows: “People who speak in conversation about 60% of the time have the feeling that they had a good conversation afterwards. Give it a try. Let your conversation partner tell you something before you share part of your entire story. 

Click me for more …

Een reactie plaatsen

Learning Analytics adventure…

One big goal: How to apply analytics to support success! Now that the MOOC is almost to an end, I want more practical experience!

How did it start?

The first week of the MOOC Learning Analytics Unraveled  curated by Maastricht University (also source of above pictures) starts with “…an introduction on ‘What is Learning Analytics’ and how could it be applied in different organisations. Week two has focus on why we should be interested in Learning Analytics and for which kind of purposes it can be used. Third, in week three we look into different ways of applying Learning Analytics, always keeping in mind the purpose you are heading for. Finally, we zoom into pitfalls when doing learning analytics…” There is still time to participate!

What did I learn?

I am now in the fourth week and my expectations were surpassed, already.

  • Data’s power can drive human performance and business results. “through the roof” May be wishful thinking, but substantially improving outcomes is just a moderate expectation.
  • With power comes trust, privacy or backlash issues.
  • There is a vast amount of usable KPI’s already existing in organisations.
  • KPI’s and proxies can be used to determine the relation between learning and output.
  • I also learned that I am curious to learn all about it.
  • In my humble opinion the middle way forward is to provide employees with their individual data and performance support tools, while anonymously analysing the data at company level and supporting initiatives at scale.

What do I want to do next?

I am looking for an internship at a company that is currently connecting business performance to learning proxies. I want to contribute to improving business performance and at the same time learn and extend my experience in this area. I am currently enrolled in a MBA on start-up funding, company valuation, entrepreneurship and online learning. It’s is the first cohort and it is different, innovative and online and it takes two days a week. I am looking for synergy here.


I am a Learning and Development manager, changing to a new adventure. I believe everyone want to be his/her best and I believe Learning Analytics holds the promise to support strategies more strongly. I have knowledge in statistics and Organization Psychology and I want to improve human skills and performance more effectively.

What is your connection to learning analytics?

Do you work with analytics or do you personally know people at companies that are in the forefront of data analytics? Usually High Tech, Telecom, Financial or Service providers. Think Call Centers, Microsoft, NASA, NASDAQ, Vodafone and alike. Also think local tech start-ups in financing rounds 2 or 3. What is learning analytics to you? Do share!

And if you know someone who may benefit from an Internship on applying Learning Analytics, please forward my info to them! Or just let me know and I will follow up.

Enjoy the reading, thank you for your time!


Een reactie plaatsen

Daily Habit of Learning

With the Talent pool being more sparse than ever, companies feel the need to close the skills gap internally. As productivity is vital, learning may not carve out productive time. If learning is to take place during working hours, it has to be as efficient and focussed as possible. 

The new kid on the learning block is called “On-Demand learning” or “Learning In The Flow of Work”: closing the skills gap at the moment of need. This is when the learner is most motivated to learn. Small snippets of content, focussed on the task at hand, ready to be accessed On-Demand. This content is created from available materials, processed with AI. Learners are enabled with the availability of PC’s, laptops, tablets and phones. Maybe even with e-watches, e-glasses and VR-goggles? It may seem like the perfect learning solution, but is it really? Do employees take the time to learn?

I think the future of learning is here, but it is not spread evenly. Providing assistance at the moment of need is a helpful and an effective tool. I believe learning is more than just that and I will strive to provide On-Demand learning also outside the direct scope of a task. People are at their best when they are learning. Learning and discovery are fun also. It is where the magic happens, where new solutions are being developed, where discovery leap-frogs. And this discovery may include some failures too.

So On-Demand learning should have content that really drives you forward. Conten based on topics selected by yourself, based on your view of your future. I believe your success depends on being able to form a daily habit of learning. I believe in daily learning to be your best!

You may jumpstart this habit forming with some help from Psychology. In Psychology Today habit formation is described as the process by which new behaviors become automatic. Key roles are played by three elements: Trigger, Behavior, and Reward. Trigger: Everyday after starting your computer, search for new content on a topic of your interest. Behavior: Spend 5 minutes to read it. Reward: Reflect: “What did I learn?” and “How can this benefit me/us?”.

I allowed the app “Coach Me” to create a trigger moment for learning and I allowed the app “Degreed” to present me curated content snippets. I am enjoying the daily learnings.

I am curious to learn how this works for you. Do let me know what you think!


Een reactie plaatsen

Secret to commercial success!

(Vertaling hieronder)

Would you think, like most business leaders, that commercial success is about relationships? You would be wrong. Relations are important, but they do not drive behavioral change most effectively. Research shows it is more important to provide surprising and very relevant insights. Instead of asking questions to find out what keeps them awake at night, open up conversations with your insights on “What should keep them awake!”. Your customer wants to save money and needs to make more money! On top of that, to build a long term effective sales relationship, you must go one step beyond. Ignite his passion and enable him to fulfill his purpose! If you do that, you will just hit the mark.

You want to tune your customer approach to your specific market? Bring the latest insights to your key stakeholders. Research their views and opinions on key company values, customer expectations and excellent behaviors in customer contact. Build on the skills of consultative selling and add the insights of “The Challenger Sale”. Understand you want to influence your customer to a behavior change and apply “To sell is Human”. Realize that for a long term change your customers need to be inspired and apply “Start with Why” and “Drive”. Think about a shared purpose and a sustainable future and let “Theory U” inspire you. You will feel proud with the results you and your customers get.

Guides to commercial success: Simon Sinek’ s Start with Why, Daniel Pink’s Drive To sell is Human and Otto Scharmer’s Theory UDo let me know what you think!


Denk je dat, net als de meeste bedrijfsleiders, commercieel succes gaat over relaties? Je zou het mis hebben. Relaties zijn belangrijk, maar ze sturen gedrag niet het meest effectief aan. Onderzoek toont aan dat het belangrijker is om verrassende en zeer relevante inzichten te bieden. In plaats van vragen te stellen om te weten te komen waardoor klanten ’s nachts wakker blijven, open je gesprekken met je inzichten over “Wat zou je klant wakker moeten houden!”. De klant wil geld besparen en moet meer geld verdienen! Daarbovenop, om een ​​effectieve verkooprelatie op lange termijn op te bouwen, moet je een stap verder gaan. Vind zijn passie en stel hem in staat om zijn doel te vervullen! Als je dat doet, raak je gewoon altijd de juiste plek.

De klantbenadering afstemmen op uw specifieke markt? Deel uw nieuwste inzichten met uw belangrijkste stakeholders. Onderzoek hun opvattingen en meningen over belangrijke bedrijfswaarden, verwachtingen van klanten en uitstekend gedrag in contact met klanten. Bouw voort op de vaardigheden van “consultative selling” en voeg de inzichten van “The Challenger Sale” toe. Begrijp dat u uw klant tot gedragsverandering wilt beinvloeden en pas “to sell is human” toe. Realiseer je dat je klanten voor een lange termijn moeten worden geïnspireerd en “Start with Why” en “Drive” moeten toepassen. Denk aan een gezamenlijk doel en een duurzame toekomst en laat “Theory U” je inspireren. U zult trots zijn op de resultaten die u en uw klanten krijgen.

Gidsen voor commercieel succes: Simon Sinek’s Start with Why, Daniel Pink’s Drive & To sell is Human en Otto Scharmer’s Theory U. Laat me graag weten wat je ervan vindt!

Een reactie plaatsen

Hoe een MOOC mijn visie beïnvloedde…

We zijn nu halverwege de MOOC Wendbaarheid en Talentontwikkeling . Hoe is tot nu mijn beeld over klantfocus en purpose als hefboom om wendbaarheid te vergroten veranderd? In deze blog geef ik mijn ontwikkeling weer en geef ik een voorbeeld hoe zingeving en een inzicht in de zorg de drive zijn om talent te ontwikkelen. Om de termen te kaderen besluit ik Wikipedia te openen:

Klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier, waar in principe een betaling tegenover staat.

Focus kan verwijzen naar: een Nederlandse band uit de jaren zeventig of het punt waar lichtstralen samenkomen of hun oorsprong lijken te hebben. 

Hefboom is een mechanisme waarmee een kleine kracht in combinatie met een grote beweging wordt omgezet in een kleine beweging die een grote last verplaatst, waarvoor een grote kracht nodig is. De overdrachtelijke betekenis van de hefboomwerking is: wanneer een kleine invloed wordt aangewend om een groot effect te bereiken.

Wendbaarheid wenden is een koersverandering bij het zeilen waarbij de lengteas van het schip door de wind draait. Dat kan met de manoeuvre “overstag gaan”.

Purpose /zingeving betekent zoeken naar de zin, de bedoeling of het doel van het leven of van grote gebeurtenissen in het leven, of het trachten dit doel zelf te scheppen. 

Met andere woorden: “Hoe kan ik met aandacht voor mijn afnemers en de door hen afgenomen en betaalde producten en met aandacht voor zingeving een aanzienlijke koersverandering in talentontwikkeling realiseren?”. Het antwoord zit eigenlijk al in de vraag: “Door een inspirerende visie te verwoorden en inzichten uit te wisselen waar de afnemers werkelijk van wakker zouden moeten liggen en hen te helpen hiervoor oplossingen door te voeren. Dit inspireert hen om het beste van hun talenten te ontwikkelen.” Zij zien duidelijker op welke wijze hun inspanningen bijdragen aan een groter geheel.

In de zorg ervaren gezondheidsprofessionals steeds meer informatiedruk en steeds minder toegevoegde waarde in de gesprekken met de vertegenwoordigers van de industrie. Het is van belang om tijdens de interactie de zingeving te verwoorden en om relevante inzichten toe te voegen. De zingeving kan zijn: Het inspireren van medewerkers in de gezondheidszorg om betere oplossingen voor hun patiënten te realiseren. Medewerkers met contact met chirurgen kunnen inhoudelijke waarde bieden door een recentelijk wetenschappelijk inzicht te delen: “uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde chirurg tijdens een intake reageert op 10-30% van de empathische signalen van een patient.  Hierdoor voelt de helft van de patiënten geen ruimte om zorgen over het eigen herstel kenbaar te maken…”  Bron: . Het ontwikkelen van het talent om met empathische signalen de communicatie te verbeteren is één van de manieren om de kwaliteit van de zorg te verhogen.

Conclusie: Door deze MOOC realiseer ik me dat inzichten kunnen worden gezien als een kans en als een bedreiging. Als het gezien wordt als een bedreiging en het belemmert iemand om in actie kom, dan krijgt Henri Ford weer gelijk: Als je het ziet als een kans krijg je gelijk en als je het ziet als een bedreiging krijg je ook gelijk!

Een reactie plaatsen

Online netwerken?

Het begint met een klik … Hoe start ik online met netwerken? Deze vraag kreeg ik onlangs en vandaar dat ik je deze 7 tips geef. Deze zullen je de op weg helpen om jouw online netwerk te ontwikkelen. Sociale Media, zoals Twitter en WordPress zijn zeer geschikt om zichtbaar te worden. Via Facebook en Linkedin creëer je naast zichtbaarheid een duidelijker profiel en breng je overzicht in je contacten. Via Skype, Google of FaceTime kun je op een effectieve manier contact houden. Het wederkerige in de netwerkrelatie ontstaat als je elkaar meerdere keren hebt kunnen helpen en contact houdt. Kortom je computer, telefoon en de social media zijn onmisbaar om effectief je netwerk te ontwikkelen en te onderhouden.

1. Als iets gratis is betekent dat dat jij het product bent. Dat wil zeggen, in de gebruikersvoorwaarden staat ergens dat jouw gegevens op een bepaalde manier gebruiken mogen worden. Daardoor kan er geld verdien worden. Dat kan zijn door je berichten te lezen en je gericht advertenties voor te schotelen, of door jouw snelheid op een bepaald traject door te geven aan een buro dat overheden adviseert over verkeerscontroles… Dus bedenk vooraf welke welke informatie je wel of niet deelt op internet. Wat je op internet zet, blijft op internet. Des te meer leden een netwerk heeft, des te meer inkomsten kan een netwerk verkrijgen uit bijvoorbeeld advertenties. Daarom kan het gratis zijn voor jou!


2. Maak een zakelijke foto. Op de meeste sites kan je een foto van jezelf toevoegen. Het loont om daar even goed aandacht aan te besteden, want je zal deze foto op meerdere sites gaan gebruiken. Deze foto is je eerste indruk. Kies een foto met een passende, zakelijke of persoonlijke uitstraling. Het JPEG of PNG format werkt voor de meeste sites, vooral als de foto niet groter is dan 1 Mb. Kies jouw herkenbare gebruikersnaam, die je in principe voor al je accounts gebruikt. Voornaamachternaam als het kan, eventueel een voorletter ertussen als het moet. Zo ben je overal herkenbaar en zichtbaar. In één van mijn andere blogs laat ik zien hoe je ontdekt hoe jou foto overkomt.

2. Maak een Paswoorden document: Je zal merken dat je door de veelheid aan media op een gegeven moment behoefte hebt om het overzicht te houden van al je gebruikersnamen en wachtwoorden. Voor mij werkt het erg goed om deze vanaf het begin meteen op te slaan in een document. Noem het bijvoorbeeld wachtwoord of paswoord, dan vind je het makkelijk terug. Natuurlijk kan je het ook overlaten aan Keychain of Passwords.


3. Open twee mail accounts: Soms wordt er bij het registreren een tweede account gevraagd. Ook kan je één account reserveren voor persoonlijke mail en één om de “gratis” advertenties in te ontvangen. Kies voor Google mail, omdat daar nog vele andere diensten bij zitten en Microsoft omdat zij zeer aanwezig zijn in de zakelijke markt.

4. Maak een profiel aan op en http:// Ga naar het adres, klik op registeren en volg de uitleg. Ergens in dat proces word je gevraagd naar een nieuw paswoord, zowel voor linkedin als voor Facebook. Noteer deze ook weer in je wachtwoord document. Ter verificatie zal je gevraagd worden om een e-mail adres. een bericht wordt daar na toe gestuurd. Als je het bericht ophaalt zal je er een code in vinden, of een hyperlink om aan te klikken. Zo weet de dienst dat het e-mailadres en jouw account bij elkaar horen.

5. Maak een profiel aan op en op http:// Via deze profielen tweet en blog jij over wetenswaardigheden binnen jouw vakgebied. Zorg ervoor dat het makkelijk te lezen is. Je wilt anderen hiermee helpen en dan moet het wel begrijpelijk zijn. Naast dat je deze account opent onder je eigen

naam, kan je ze ook opzetten onder een woord dat hoort bij jouw vakgebied. Dan word je mogelijk ook sneller gevonden via Google. Immers iemand zal niet snel zoeken op jouw naam, maar eerder onder een toepassing of een functietitel.

6. Maak een Skype account aan via Kies wederom bij de registratie jouw naamachternaam als account, zodat je duidelijk zicht baar bent. Via Skype en Google kun je gratis bellen naar de mensen die deze dienst ook hebben. Via FaceTime en je eigen adres bellen kan natuurlijk ook.

7. Voeg jouw contactpersonen toe aan je nieuwe netwerk of nodig hen uit. Dat kan ook handmatig. Sommige programma’s vragen je of je een bestaande groep contacten toe wilt voegen. Zo kan je al je contacten uit outlook of gmail laten toevoegen aan je Linkedin of Facebook profiel. Ook kun je de contacten die je op gmail of outlook kent uitnodigen om deel te nemen aan Linkedin of Facebook. Meer lezen…?

Een reactie plaatsen


Het is een zonnige dag als ik de bijeenkomst voor ondernemers op Papendal bezoek. Er zijn misschien wel vierhonderd mensen aanwezig. Rondkijkend met een kop koffie in de hand zie ik een vriendelijke, zakelijke man. Ik glimlach en we raken in gesprek. Hij heet Julius. Hij vraagt iets over de dag en wat ik er van vind. Ik antwoord dat het me wel aanspreekt. Dan nodigt hij me uit om eens aan te schuiven bij een ondernemersgroep in Groenekan. Ik kan nog niet vermoeden welke invloed deze uitnodiging in 2007 heeft op mijn leven…


… Dan volgt de gunning: Uit 330 ingeschreven trainingen op twee onderwerpen Persoonlijke kracht is Eric van de Graaff People Development Business voor beide trainingen als nummer 1 uit de selectie gekomen. Ik ervaar de kracht van het netwerk.

In de jaren die volgen verdiep ik mij in de kennis omtrent netwerken. Het blijkt een enorme schat aan informatie te zijn die maar door weinigen is gekend en door nog minder mensen effectief wordt toegepast. Ik ga deze kennis overbrengen op ondernemers en zakenmensen in het netwerk die op zoek zijn naar ontwikkeling om zo meer omzet te verkrijgen. Ik begeleid, train en organiseer netwerk leiderschaps- trainingen en doe veel nieuwe ervaringen op. Ook over LinkedIn krijg ik links en rechts vragen. Het is een bron van mogelijkheden waar je bij het netwerken niet omheen kan. Zelfs zo onmisbaar dat vele grote (netwerk-)organisaties een intern “LinkedIn” opzetten…


In “Netwerk” bespreek ik de beste tips en strategieën om in elke situatie effectief en zelfverzekerd te netwerken. Zowel offline bij persoonlijk netwerken als online bij Linkedin. Daarmee wil ik je op een actieve manier jouw mogelijkheden om te netwerken laten zien. Ik laat je zen wat netwerken voor mij betekent en hoe dit kan raken aan jou. Je ontdekt hoe groot jouw netwerk nu werkelijk is.

…Ik hoop je te stimuleren om kwalitatief een uitstekend product te bieden en je netwerk uit te breiden en te ontwikkelen. Ik hoop dat je manieren vindt om jezelf kleurrijk en enthousiasmerend te presenteren en mogelijkheden vindt om de anderen te helpen bij het realiseren van wat zij willen bereiken, zodat zij jou ook gaan helpen. Als dat gebeurt dan wens ik dat je anderen ook gaat helpen bij het ontwikkelen van hun netwerk.

Ik wil met je delen hoe ik werk aan een goede eerste indruk, een heldere boodschap en hoe ik bijdraag aan de ontwikkeling van mijn netwerkcontacten zodat zij mij ook willen helpen…

Eén van de meest bizarre ontdekkingen die ik met je wil delen is het concept van Geven loont! Velen die werken en zaken doen denken vanuit zichzelf. En op de vraag Hoe kan je meer bereiken vóór je netwerk? Vragen zij: Het is toch meer bereiken dóór je netwerk? Netwerken is steeds vaker een middel om de eigen doelen te bereiken. Het lijkt wat onlogisch, maar toch bereik ik meer als ik mijn netwerkcontacten help bij het realiseren van hun doelen en dromen. Mijn netwerkcontacten ervaren daardoor meer plezier in het netwerken met mij en zij zullen mij uiteindelijk gaan kennen, vertrouwen en gunnen dat ik mijn doelen ook realiseer. En daarom is mijn doel dus meer bereiken vóór mijn netwerk. Dat zie ik als de effectieve netwerkstrategie.

Ik krijg vaak de vraag, hoe veel moet ik geven en aan wie moet ik geven. Mijn strategie is om te geven aan die mensen waarbij ik weet of vermoed dat zij het in zich hebben om ook te geven. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat 67% van de mensen reciproke gevers zijn…


En wat geef ik dan? Ik geef eigenlijk alles wat ik kan geven dat van waarde is voor die ander. Het begint met respect, aandacht, interesse en gaat dan via kennis en tips naar aanbevelingen. Bovendien realiseer ik me dat de dingen die ik vanzelfsprekend vind voor die ander wellicht een grote gift kunnen zijn. Daar kom ik achter door allereerst aandacht te geven en te luisteren. Waarom ben jij hier? Waar ben jij mee bezig? Waarom doe je dit? Waarin vinden anderen jou goed? Waar lig je ‘s nachts van wakker? Waar kan ik je voor wekken? Met wie zou je in contact willen komen? Wat heb je nodig? en Wat kan ik voor jou doen? En zo netwerken we samen aan naar een mooi doel: Meer vertrouwen en meer samenwerking. keer op keer merk ik dat het netwerken bij velen nauwelijks is ontwikkeld. Daarom wil ik deze kennis delen met mijn netwerk. Ik wil mijn kennis aan jou geven, omdat ik weet: Geven loont!


Waarom dit boek?

Bij alles wat ik doe geloof ik dat het belangrijk is om de status quo uit te dagen en te geven. Ik durf anders te zijn en ik wil de wijze waarop de wereld communiceert en leert veranderen, om dromen te realiseren. Niet meelopen in de alledaagse pas en creativiteit en nieuwe ideeën verliezen. Ik wil mogelijkheden ontdekken, kansen vinden en bijdragen aan een betere wereld. De wereld van vandaag de dag heeft vertrouwen en samenwerking nodig. En door de essenties van effectief netwerken uit te dragen en toe te passen en jou te stimuleren dit ook toe te passen maak ik een begin.

Het boek is nog niet af! Je zal zien dat sommige hoofdstukken in dit boek nog in ontwikkeling zijn. Ik nodig je met dit ebook dan ook graag uit tot co-creatie. Laat deze aanzet tot een boek ons verbinden om ons netwerk te ontwikkelen.

Meer lezen? 




Een reactie plaatsen

“Engels” in call center…

Gevraagd naar een advies en een leerinterventie met didactische en opleidingskundige aanpak om een competentie (het afhandelen van Engelstalige gesprekken) in een call centrum te verbeteren is een van mijn eerste reflexen: “Wat is de noodzaak hiervoor?” en “Wat wil je daar mee bereiken?” Dus doorvragen op het waarom? Het achterhalen van de vraag achter de vraag. Dit wil ik weten om te kunnen inschatten welk strategisch belang en welke motivatie en drive er achter deze vraag verscholen gaan. Hoeveel tijd en management aandacht wil je besteden aan een situatie die 1 op de 20 keer optreedt en waarvan niet bekend is welk het effect heeft op de tevredenheid van de klant? De call center markt is zeer competitief en de marges staan onder druk. Kijkend naar toepasselijke interventies wegen de kosten van een interventie sterk mee. Een analyse op performance indicators en de competentie zal aangeven welk rendement verwacht mag worden van de interventie. Als van de ontwikkeling van de competentie een significant effect uit gaat, is de inzet de interventies verantwoord. Natuurlijk kan van het inzetten van een interventie ook het zogenaamde Hawthorn effect uitgaan: aandacht doet groeien zouden wij nu zeggen. In sommige situaties een heel valide reden.

Ervan uitgaande dat de interventie vereist is volgt mijn tweede vraag: “Wat is al ondernomen om deze competentie te versterken en met welk resultaat?” Mijn derde vraag is: “Met welke stakeholders, betrokkenen kunnen deze vragen, de specifieke doelen en de mogelijke interventies verder worden besproken?”

Als brainstorm een eerste overzicht van interventies op organisatie nivo. Mijn uitgangspunt daarbij is: niet ieder organisatieprobleem vraagt om een leeroplossing. Door aanvullende interventies op verschillende nivo’s in de organisatie te doen optimaliseer je het effect. Een van de eerste suggesties is het instellen van de keuze “Press 9 for English” in het keuze menu en een pool met Engels sprekenden in het call center…


Kijkend naar organisatiecultuur, strategie en stijl van leiden is het advies om het afhandelen van Engelstalige gesprekken hiermee te verbinden. Leg de link naar kwaliteit en geef als manager aandacht aan het het afhandelen van deze gesprekken. Binnen een call center zijn vaak vele systemen beschikbaar om de prestatie van de medewerk te meten en te communiceren. Toon hierin ook de informatie over de Engelstalige gesprekken. Vele call centers kennen een hoog verloop. Nieuwe medewerkers selecteren op het toepassen van de Engels taal zal op korte termijn een positief effect hebben. Structureer de medewerkers zo, dat er een klein expertteam ontstaat dat de overige medewerkers kan ondersteunen.



Hoe worden deze interventies in call center omgevingen al toegepast? Onderstaande inzichten werden via een korte deskresearch aan het licht gebracht:


Verrassend genoeg blijken veel call centers wel te werken met een LMS, maar worden nieuwe technieken, zoals speech analytics en learning analytics nog nauwelijks toegepast om de competentie-gaps in beeld te brengen of om op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden aan de call agent.

Hoe deze interventies nu in de organisatie te implementeren? Advies: behandel het als een organisatieverandering. Het is een verandering in het werken en een verandering in de samenwerking. Boonstra heeft daarvoor een bruikbare aanpak, die heronder is aangevuld met organisatiespecifieke aandachtspunten.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-59De stapsgewijze implementatie biedt ruimte om de verandering te omarmen en ruimte om interventies aan te passen.


Welke interventies uiteindelijk toegepast gaan worden is nog niet bekend. Wel ben ik erg benieuwd naar jullie ervaring in het ontwikkelen van competenties in een call center omgeving. Verschillen de medewerkers van andere organisatieonderdelen? Omarmen ze veranderingen moeizaam of juist enthousiast? Hoe beïnvloedt het verloop de effectiviteit van de interventies? Ik hoor graag je suggesties! Eric