Geven loont

Door Eric van de Graaff, de "Sigmund Freud" voor organisaties :-)


Een reactie plaatsen

“Engels” in call center…

Gevraagd naar een advies en een leerinterventie met didactische en opleidingskundige aanpak om een competentie (het afhandelen van Engelstalige gesprekken) in een call centrum te verbeteren is een van mijn eerste reflexen: “Wat is de noodzaak hiervoor?” en “Wat wil je daar mee bereiken?” Dus doorvragen op het waarom? Het achterhalen van de vraag achter de vraag. Dit wil ik weten om te kunnen inschatten welk strategisch belang en welke motivatie en drive er achter deze vraag verscholen gaan. Hoeveel tijd en management aandacht wil je besteden aan een situatie die 1 op de 20 keer optreedt en waarvan niet bekend is welk het effect heeft op de tevredenheid van de klant? De call center markt is zeer competitief en de marges staan onder druk. Kijkend naar toepasselijke interventies wegen de kosten van een interventie sterk mee. Een analyse op performance indicators en de competentie zal aangeven welk rendement verwacht mag worden van de interventie. Als van de ontwikkeling van de competentie een significant effect uit gaat, is de inzet de interventies verantwoord. Natuurlijk kan van het inzetten van een interventie ook het zogenaamde Hawthorn effect uitgaan: aandacht doet groeien zouden wij nu zeggen. In sommige situaties een heel valide reden.

Ervan uitgaande dat de interventie vereist is volgt mijn tweede vraag: “Wat is al ondernomen om deze competentie te versterken en met welk resultaat?” Mijn derde vraag is: “Met welke stakeholders, betrokkenen kunnen deze vragen, de specifieke doelen en de mogelijke interventies verder worden besproken?”

Als brainstorm een eerste overzicht van interventies op organisatie nivo. Mijn uitgangspunt daarbij is: niet ieder organisatieprobleem vraagt om een leeroplossing. Door aanvullende interventies op verschillende nivo’s in de organisatie te doen optimaliseer je het effect. Een van de eerste suggesties is het instellen van de keuze “Press 9 for English” in het keuze menu en een pool met Engels sprekenden in het call center…

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-34

Kijkend naar organisatiecultuur, strategie en stijl van leiden is het advies om het afhandelen van Engelstalige gesprekken hiermee te verbinden. Leg de link naar kwaliteit en geef als manager aandacht aan het het afhandelen van deze gesprekken. Binnen een call center zijn vaak vele systemen beschikbaar om de prestatie van de medewerk te meten en te communiceren. Toon hierin ook de informatie over de Engelstalige gesprekken. Vele call centers kennen een hoog verloop. Nieuwe medewerkers selecteren op het toepassen van de Engels taal zal op korte termijn een positief effect hebben. Structureer de medewerkers zo, dat er een klein expertteam ontstaat dat de overige medewerkers kan ondersteunen.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-46

 

Hoe worden deze interventies in call center omgevingen al toegepast? Onderstaande inzichten werden via een korte deskresearch aan het licht gebracht:

schermafbeelding-2017-01-22-om-15-24-47

Verrassend genoeg blijken veel call centers wel te werken met een LMS, maar worden nieuwe technieken, zoals speech analytics en learning analytics nog nauwelijks toegepast om de competentie-gaps in beeld te brengen of om op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden aan de call agent.

Hoe deze interventies nu in de organisatie te implementeren? Advies: behandel het als een organisatieverandering. Het is een verandering in het werken en een verandering in de samenwerking. Boonstra heeft daarvoor een bruikbare aanpak, die heronder is aangevuld met organisatiespecifieke aandachtspunten.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-59De stapsgewijze implementatie biedt ruimte om de verandering te omarmen en ruimte om interventies aan te passen.

Toekomst?

Welke interventies uiteindelijk toegepast gaan worden is nog niet bekend. Wel ben ik erg benieuwd naar jullie ervaring in het ontwikkelen van competenties in een call center omgeving. Verschillen de medewerkers van andere organisatieonderdelen? Omarmen ze veranderingen moeizaam of juist enthousiast? Hoe beïnvloedt het verloop de effectiviteit van de interventies? Ik hoor graag je suggesties! Eric


Een reactie plaatsen

Zelfreflectie en een talentmentor

De eerste turbulente jaren van je ondernemerschap. De eerste medewerkers. De eerste groep van medewerkers. Dan komt jouw vraag: “En wat wil ik nu?” Ondertussen vraagt jouw organisatie alle aandacht. Door die hectiek ontgaat het je soms dat je ook hier een keuze hebt. Ben je nu op een punt in je leven dat je je afvraagt: Is dit alles? Waarom doe ik dit? Wat is NEXT? Ben je op zoek naar jouw persoonlijke groei en jouw persoonlijke inspiratie? Reflectie en zingeving? Als dat zo is, lees dan verder: ik heb een boek voor je geschreven. En ik ben benieuwd naar jouw verhaal. Je verhaal tot nu toe en hoe jij je verhaal gaat vervolgen. Zelfreflectie en groei kan zowel spannend als uitdagend zijn. Net zoals met ondernemen is het van belang om deze reis niet alleen te maken. Wel als je snel wil gaan, ga dan alleen. Niet als je ver wil gaan, ga dan samen. Mijn reis is voor mij onvergetelijk en voor jou mogelijk zeer waardevol. Het is een reis naar persoonlijke kracht, het is een reis naar jezelf. Als je deze reis gemaakt hebt, wens ik dat je nieuwe energie hebt om je koers uit te zetten en om het leven te gaan leiden dat jij wilt leiden. Dat je een schitterende intentie hebt! In het mooiste resultaat dat ik me van dit boek voorstel, inspireert het je om jouw persoonlijke kracht te ontdekken, zodat je het beste uit jezelf haalt. Zodat je vorm geeft zoals jij dat alleen kan! En dat kan jij als jij jouw persoonlijke kracht leert kennen! Wat zijn je drijfveren? Welke motieven drijven jou vanuit je binnenste? Wat zijn jouw talenten? Je zal ze leren kennen, zodat je weet waar je valkuilen zitten en waar je krachten. Je zal bovendien ontdekken wat jij kan bereiken in deze wereld of zelfs voor deze wereld.

Aan de oppervlakte is dit boek een reis door de onmetelijke grootheid van de Himalaya. De steile heuvels van Lukla strekken zich uit tot de mistige hoogte van Tengboche in het noorden. In het zuiden de hete Terai. Van de trompetterende geluiden uit de jungle rond Chitwan naar de respectvolle stilte van Pashipanath. Van het roerige en oorverdovend toeterende Kathmandu naar de wilde, white water rivier Bhota Kosi. Het is een verhaal met ups en downs. Ik vertel je wat ik meemaakte, ik deel mijn twijfels met je en mijn verlangens. Het is zo beschreven dat het ook kan raken aan jouw leven.

Ik spreek met experts als gidsen op deze reis. Ze bieden persoonlijke kracht vanuit verschillende gezichtspunten. Het palet dat ontstaat is veelzijdig en bont. Boeken inspireren me onderweg. Van Boeddhisme tot The secrets of the Millionaire Mind, van The Secret tot The lonely Planet, van Memo to the Next President tot Vergroot de liefde. Zulke boeken en hun inzichten brengen me van dromen tot contact met de natuur en met mezelf. Ik deel deze boeken graag met je.

Door deze reis ben ik me meer en meer gaan realiseren dat “alleen” eigenlijk een verbondenheid weergeeft met het universum. Het is als losse eilandjes die ik zie drijven in een oceaan. Het lijken losse eilanden, maar ze zijn verbonden onder de oppervlakte. Ze zijn al(l)één. Wij zijn “all” “one”. Een verbondenheid die bestaat uit energie en die kracht geeft. Persoonlijke kracht. Jouw persoonlijke kracht.

Gaandeweg deze reis ontdekte ik wat voor mij mijn persoonlijke waarheid is. Vrienden zeggen dat ik nog steeds op reis ben. En ze hebben gelijk. Het is ook zo en daarom wil ik ze ook als vriend. Hoewel de bestemming het doel lijkt, is het echte doel de reis! Het boek is niet het doel. De reis naar jezelf, dat is het doel. Zelfreflectie en groei van jouw talent en mogelijk een bijdrage aan deze wereld.

Let’s go! Het boek is voor jou!


Een reactie plaatsen

Verkoop de afspraak!

Tijdens mijn werk hoor ik veel openingszinnen. Soms in gesprekken met klanten, soms van verkopers die mij bellen. Helaas lijken de meeste zinnen bedoeld om weerstand op te wekken in plaats van het maken van een verbinding en het wekken van interesse.

schermafbeelding-2016-11-02-om-11-03-43

Een goede openingszin opent deuren die je meer omzet brengen. Een slechte laat de deur snel dichtvallen. Ik denk dat onvoldoende voorbereiding de reden is waarom veel verkopers slechte openingszinnen gebruiken. We hebben tussen de vier en 30 seconden om een goede eerste indruk te maken. Veel verkopers die ik sprak gaven aan niet echt na te denken over de opening. Anderen geven aan dat ze met een spontane leuke opening “het ijs willen breken”. Een halve millimeter afwijking van mijn golfstick bepaalt het verschil tussen “in het bos” of “op de green”. Zo ook bepalen kleine dingen in het begin van het gesprek het verschil tussen succes en mislukking. Enkele ongelukkige of onduidelijke woorden, een verkeerd uitgesproken naam, een ongepaste vraag of simpelweg langdradig maakt een belabberde eerste indruk. Dat kost mij mijn klant. Iets eenvoudigs als het weglaten van “Hoe gaat het met u?” kan het succes van koude gesprekken aanzienlijk verhogen. Een spontane, succesvolle opening start met een goede voorbereiding:

  1. Herken veelgemaakte fouten
  2. Bezoek de bedrijfswebsite en de Linkedin pagina van de persoon die u gaat bellen. Noteer drie interessante onderwerpen voor deze persoon.
  3. Formuleer waarmee u interesse gaat wekken.
  4. Verkoop hooguit een vervolgafspraak
  5. Als de beslisser de telefoon opneemt zeg dan meteen (aangepast aan uw situatie):

“Dag meneer Verhoeven, mijn naam is Eric van People Development Business. We werken samen met directies van accountantskantoren om meer omzetkansen te verkrijgen vanuit het bestaande netwerk. Ik zou uw bedrijf daar ook graag bij helpen, als dit voor u wenselijk is. Heeft het voor mij zin om u een paar vragen te stellen om te ontdekken of we een vervolg gaan inplannen?

Geef uw gesprekspartner ook de kans om te vragen te stellen. Bijvoorbeeld wie je bent of gewoon waar hij of zij nieuwsgierig naar is. Het is een subtiele verandering en het maakt een enorm verschil in hoeveel positieve relaties u kunt opbouwen en hoe succesvol u wordt in het maken van een afspraak.

Bron: Inspired by Non-Stop Sales Boom, http://www.engageselling.com


Een reactie plaatsen

Onnatuurlijk netwerken!

“Netwerken is geforceerd, is onnatuurlijk!” Hoe vaak heeft u dat gehoord? Iedereen weet dat netwerken belangrijk is voor succes, maar kan dat “natuurlijk”? In dat opzicht ben ik niet anders. Ik vind netwerken onnatuurlijk! Mijn eerste ervaring met netwerken voelde alsof ik moest leren fietsen. Spanning gierde door mijn lijf. Met wie ga ik netwerken? Waar ga ik netwerken? Met wie ga ik netwerken? Wanneer kan ik iets vragent? Hoe zorg ik ervoor dat ik niet wanhopig over kom en toch mijn doel bereik? Deze spanning werd veel minder toen ik leerde “hoe te netwerken”. Ik leerde over “spiegelneuronen”. Neuronen die er voor zorgen dat mensen de neiging hebben om elkaars gedrag te spiegelen. Als u dan begint met geven, zal 66% van de mensen u ook iets terug willen geven. Dat “geven” kan heel bescheiden vormen aannemen: van het tonen van ongewone interesse tot onnatuurlijke hoffelijkheid, van aandacht en verrassende inleidingen op gewone gespreksonderwerpen tot het ongewoon nakomen van afspraken. Als vanzelf komt dan bij uw meeste contacten op een bepaald moment de vraag “en wat brengt u hier?” of “en wat doet u?” dan ontstaat een  netwerkgesprek. En wat is het effect van deze vraag: “Hoe zou ik iemand herkennen die voor u interessant is om te ontmoeten?” Dat is een onnatuurlijke, niet spontane vraag, die vaak zeer op prijs wordt gesteld. Als die vraag vervolgens aan u wordt gesteld, kunt u uw netwerkvraag stellen! Dat is een van de redenen dat ik mezelf zie als een “onnatuurlijke netwerker”. Ik pas dingen toe die ik niet zelf bedacht heb, maar die wel waardevol zijn gebleken. Deze laatste vraag is ook geschikt om het afscheid in te leiden. Na het antwoord van uw contact kunt u de ander ook bedanken voor het gesprek:  “Dan bedank ik u graag voor ons gesprek en als ik de persoon tegen kom die u zoekt, dan kan ik hem of haar naar u  doorverwijzen”. Niet spontaan, wel effectief, een beetje net als fietsen, toch?


Een reactie plaatsen

Waarom een “Wingman” werkt!

Als ik denk aan mijn leukste netwerksuccessen, dan denk ik aan bijeenkomsten waarbij ik in gezelschap van  mensen die ik al ken, onbekende mensen ontmoet. Bijvoorbeeld toen ik op een bijeenkomst van mijn eigen OKA netwerk kwam te zitten naast iemand die ik nog niet kende. Hij bleek directeur bij een groot bedrijf te zijn. Of toen ik met een goede bekende van mij in gesprek was en we samen in gesprek raakten met een onbekende persoon, waarna zich een leuk gesprek ontwikkelde.

Het is geen toeval, maar in het gezelschap van bekenden is het makkelijker om contact te hebben met onbekenden. Hoe zorg ik ervoor dat ik op een interessante netwerkbijeenkomst in het gezelschap van een bekende ben? Door hem mee te brengen! BYO “Wingman”! Breng je eigen netwerk-“wingman” mee! Zo hoef je niet ongemakkelijk alleen te staan, heb je meer gesprekstof  en gezelligheid op heen en terugweg. Bovendien ontwikkel je je contact met de “wingman”, doordat je hem of haar uitnodigt voor een netwerk tielinteressante bijeenkomst.

Effectieve “wingmans” vergroten zichtbaarheid, sociale waarde, professionaliteit en vertrouwen. En dit geldt ook voor de “wingman”! Zo wordt het netwerken voor beiden effectiever.

Mijn ideale “wingman”?

  • Vriendelijke persoon
  • Professionele uitstraling
  • Werkzaam in ander vakgebied
  • Geïnteresseerd  in netwerken
  • Solide reputatie
  • Ervaring met netwerken
  • Makkelijk te aan te bevelen

Wil je meer lezen over de “wingman” bij netwerken?  Dan beveel ik het volgende artikel graag aan: https://www.ivyexec.com/executive-insights/2016/how-and-why-you-should-network-with-a-wingperson/

Veel leesplezier


Een reactie plaatsen

Netwerken vanuit je hart

Waarom netwerk ik? Ik netwerk omdat ik het super tof vind om mijn vrienden en kennissen te helpen succes te krijgen. Ik geloof dat geven aan je netwerk geweldig is. Ik geloof ook dat iedereen het beste in zichzelf wil ontwikkelen en ook zijn netwerk wil ontwikkelen. En ik geloof dat het belangrijk is om op een duurzame wijze te geven. Duurzaam als in: geven zodat beiden zich ontwikkelen en het ook “loont” voor beiden. Het maakt mijn leven rijker door aan anderen te geven en omgekeerd ook. Daarom netwerk ik.

Vraag iemand die succesvol is hoe belangrijk zijn netwerk was om succes te bereiken. U zult steevast horen dat dit van onschatbare waarde was. Toch blijkt minder dan 3% van de mensen en bedrijven een gerichte strategie te hebben om het netwerk effectief te ontwikkelen.

Wat is netwerken? Volgens Wikipedia: Een sociaal netwerk, dat in het spraakgebruik als “netwerk” wordt aangeduid, is een netwerk van mensen of groepen mensen, bijvoorbeeld een groep personen die elkaar kennen of organisaties (bedrijven, instellingen) die samenwerken. Het werkwoord “netwerken” (tijdens een gelegenheid relaties onderhouden en nieuwe relaties opdoen) is hier ook van afgeleid.

Ik omschrijf het zo: Netwerken is het ontwikkelen van contacten, zodat zij jou gaan aanbevelen bij hun contacten.

Effectief netwerken is op een bewezen praktische manier het contact ontwikkelen, zodat deze contacten jou kunnen en willen gaan aanbevelen bij die personen waar jij graag aanbevolen wil worden.  Deze omschrijving doet meer recht aan het idee dat je bedenkt wat je doel is en waarom je wil netwerken. Maar ook aan de netwerkvaardigheden die in de praktijk hun effectiviteit bewezen hebben.

Kan ik alle mensen helpen die door mij geholpen willen worden? Het antwoord dat ik daarop geef is: ik weet het niet zeker, maar tot nu toe wel! Dat kan ik, dat wil ik en dat doe ik. Natuurlijk zijn er grenzen aan mijn tijd en middelen. Maar mijn vindingrijkheid is beroemd!  🙂 Wat is jouw droom en wat is jouw vraag? Misschien kan ik je helpen, of iemand aanbevelen die nog beter past bij je vraag en bij jou!

Schermafbeelding 2016-03-08 om 16.55.24.png

afbeelding van Ruud Bouwer