Geven loont

Door Eric van de Graaff, de "Sigmund Freud" voor lerende organisaties :-)


Een reactie plaatsen

“Engels” in call center…

Gevraagd naar een advies en een leerinterventie met didactische en opleidingskundige aanpak om een competentie (het afhandelen van Engelstalige gesprekken) in een call centrum te verbeteren is een van mijn eerste reflexen: “Wat is de noodzaak hiervoor?” en “Wat wil je daar mee bereiken?” Dus doorvragen op het waarom? Het achterhalen van de vraag achter de vraag. Dit wil ik weten om te kunnen inschatten welk strategisch belang en welke motivatie en drive er achter deze vraag verscholen gaan. Hoeveel tijd en management aandacht wil je besteden aan een situatie die 1 op de 20 keer optreedt en waarvan niet bekend is welk het effect heeft op de tevredenheid van de klant? De call center markt is zeer competitief en de marges staan onder druk. Kijkend naar toepasselijke interventies wegen de kosten van een interventie sterk mee. Een analyse op performance indicators en de competentie zal aangeven welk rendement verwacht mag worden van de interventie. Als van de ontwikkeling van de competentie een significant effect uit gaat, is de inzet de interventies verantwoord. Natuurlijk kan van het inzetten van een interventie ook het zogenaamde Hawthorn effect uitgaan: aandacht doet groeien zouden wij nu zeggen. In sommige situaties een heel valide reden.

Ervan uitgaande dat de interventie vereist is volgt mijn tweede vraag: “Wat is al ondernomen om deze competentie te versterken en met welk resultaat?” Mijn derde vraag is: “Met welke stakeholders, betrokkenen kunnen deze vragen, de specifieke doelen en de mogelijke interventies verder worden besproken?”

Als brainstorm een eerste overzicht van interventies op organisatie nivo. Mijn uitgangspunt daarbij is: niet ieder organisatieprobleem vraagt om een leeroplossing. Door aanvullende interventies op verschillende nivo’s in de organisatie te doen optimaliseer je het effect. Een van de eerste suggesties is het instellen van de keuze “Press 9 for English” in het keuze menu en een pool met Engels sprekenden in het call center…

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-34

Kijkend naar organisatiecultuur, strategie en stijl van leiden is het advies om het afhandelen van Engelstalige gesprekken hiermee te verbinden. Leg de link naar kwaliteit en geef als manager aandacht aan het het afhandelen van deze gesprekken. Binnen een call center zijn vaak vele systemen beschikbaar om de prestatie van de medewerk te meten en te communiceren. Toon hierin ook de informatie over de Engelstalige gesprekken. Vele call centers kennen een hoog verloop. Nieuwe medewerkers selecteren op het toepassen van de Engels taal zal op korte termijn een positief effect hebben. Structureer de medewerkers zo, dat er een klein expertteam ontstaat dat de overige medewerkers kan ondersteunen.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-46

 

Hoe worden deze interventies in call center omgevingen al toegepast? Onderstaande inzichten werden via een korte deskresearch aan het licht gebracht:

schermafbeelding-2017-01-22-om-15-24-47

Verrassend genoeg blijken veel call centers wel te werken met een LMS, maar worden nieuwe technieken, zoals speech analytics en learning analytics nog nauwelijks toegepast om de competentie-gaps in beeld te brengen of om op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden aan de call agent.

Hoe deze interventies nu in de organisatie te implementeren? Advies: behandel het als een organisatieverandering. Het is een verandering in het werken en een verandering in de samenwerking. Boonstra heeft daarvoor een bruikbare aanpak, die heronder is aangevuld met organisatiespecifieke aandachtspunten.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-59De stapsgewijze implementatie biedt ruimte om de verandering te omarmen en ruimte om interventies aan te passen.

Toekomst?

Welke interventies uiteindelijk toegepast gaan worden is nog niet bekend. Wel ben ik erg benieuwd naar jullie ervaring in het ontwikkelen van competenties in een call center omgeving. Verschillen de medewerkers van andere organisatieonderdelen? Omarmen ze veranderingen moeizaam of juist enthousiast? Hoe beïnvloedt het verloop de effectiviteit van de interventies? Ik hoor graag je suggesties! Eric

Advertenties


Een reactie plaatsen >

ROI% van netwerken – een business voorbeeld 
Wat levert zakelijk netwerken op? Dit is één van de terugkerende vragen over netwerken. Zakelijk gezien een heel terechte vraag. Een zakelijke investering vraagt om een opbrengst. Voor mij vaak een lastige vraag: ROI% is de achilleshiel voor training en advies. Hoe maak ik de economische waarde van een toenomen netwerkcompetenties meetbaar? Hoe meet ik “meer zelfverzekerd netwerken”, “gemakkelijker gesprekken voeren over de business”? Hoe zet ik een cultuurverandering richting samenwerking en netwerken om in een concrete opbrengst? Hoe vertaal ik dit in de ROI% van een programma?  Onder het motto meten is weten zijn gedurende 4 maanden de activiteiten en resultaten van een netwerk-pilot bijgehouden.
De situatie: een groot bedrijf met een goede reputatie en overwegend loyale klanten met behoefte aan meer autonome groei. In dit geval behoefte aan nieuwe klanten. Bij de eerste koffiegesprekken bleek het netwerken ruimte tot ontwikkeling te bieden.
Iedereen heeft gemiddeld 859 contacten
Om de mix van commerciële en niet-commerciële medewerkers bewust te maken van de mogelijkheden van het netwerken en kansen voor omzet te genereren werd het pilotprogramma “Kansen voor nieuwe omzet” ontwikkeld. Tijdens de loop van dit programma lag de nadruk op het ontwikkelen van het bestaande netwerk. De netwerkcompetenties en het netwerk werden ontwikkeld in workshops en coachingsgesprekken. In korte events tijdens lunch, borrel of diner ontwikkelden de deelnemers hun zichtbaarheid en het onderling vertrouwen. Symbolische awards werden ingesteld om het netwerken op de kaart te zetten en inspanningen te erkennen. Interne mail en WhatsApp stimuleerden op luchtige en informele wijze de onderlinge verbinding. Onderlinge koffiegesprekken ontwikkelden het vertrouwen dat nodig is om elkaar aan te bevelen bij de eigen contacten. De maandelijkse overzichten met netwerk-KPI, extra omzet en nieuwe klanten boden de deelnemers feedback en erkenning voor de geleverde bijdragen.
Commerciële én niet-commerciële medewerkers kunnen effectiever netwerken!
Bijgaande grafieken tonen de ontwikkeling van het netwerk en de kansen voor nieuwe omzet, omgerekend per deelnemer. De grafiek “Ontwikkeling van het netwerk” toont de aantallen 1 op 1 netwerkgesprekken en de aantallen aanbevelingen, gemeten over de periode juli tot en met oktober. In juli: 2 netwerkgesprekken en 1 aanbeveling. In oktober gemiddeld 4,6 gesprekken en 3,5 aanbevelingen. De aantallen netwerkgesprekken zijn vervijfvoudigd, het aantal aanbevelingen is meer dan verdrievoudigd.
netwerk
Investeren in netwerken leidt binnen vier maanden tot nieuwe omzet
De grafiek “Kansen voor nieuwe omzet” toont dezelfde netwerkgesprekken en aanbevelingen, maar nu cummulatief. De omvang van de oranje stip geeft de omvang van de gerealiseerde nieuwe omzet weer. De grafiek toont bij de eerste netwerkgesprekken een bescheiden resultaat. Bij 5 netwerkgesprekken en 1,5 aanbeveling nemen de kansen voor nieuwe omzet toe . Aan het einde van de meetperiode, in oktober, staat de teller op 15 netwerkgesprekken en 7,5 aanbevelingen. Op iedere deelnemer heeft één nieuwe klant kunnen binden. Chapeau!! voor alle betrokkenen.omzet
Samenvattend : de ontwikkeling van netwerkvaardigheden en kennis leidt tot effectiever netwerken. Dit resulteert op korte termijn in nieuwe initiatieven en kansen voor omzet voor het bedrijf.
Geven loont, netwerken loont en trainenloont.nl