Geven loont

Door Eric van de Graaff, de "Sigmund Freud" voor lerende organisaties :-)


Een reactie plaatsen

“Engels” in call center…

Gevraagd naar een advies en een leerinterventie met didactische en opleidingskundige aanpak om een competentie (het afhandelen van Engelstalige gesprekken) in een call centrum te verbeteren is een van mijn eerste reflexen: “Wat is de noodzaak hiervoor?” en “Wat wil je daar mee bereiken?” Dus doorvragen op het waarom? Het achterhalen van de vraag achter de vraag. Dit wil ik weten om te kunnen inschatten welk strategisch belang en welke motivatie en drive er achter deze vraag verscholen gaan. Hoeveel tijd en management aandacht wil je besteden aan een situatie die 1 op de 20 keer optreedt en waarvan niet bekend is welk het effect heeft op de tevredenheid van de klant? De call center markt is zeer competitief en de marges staan onder druk. Kijkend naar toepasselijke interventies wegen de kosten van een interventie sterk mee. Een analyse op performance indicators en de competentie zal aangeven welk rendement verwacht mag worden van de interventie. Als van de ontwikkeling van de competentie een significant effect uit gaat, is de inzet de interventies verantwoord. Natuurlijk kan van het inzetten van een interventie ook het zogenaamde Hawthorn effect uitgaan: aandacht doet groeien zouden wij nu zeggen. In sommige situaties een heel valide reden.

Ervan uitgaande dat de interventie vereist is volgt mijn tweede vraag: “Wat is al ondernomen om deze competentie te versterken en met welk resultaat?” Mijn derde vraag is: “Met welke stakeholders, betrokkenen kunnen deze vragen, de specifieke doelen en de mogelijke interventies verder worden besproken?”

Als brainstorm een eerste overzicht van interventies op organisatie nivo. Mijn uitgangspunt daarbij is: niet ieder organisatieprobleem vraagt om een leeroplossing. Door aanvullende interventies op verschillende nivo’s in de organisatie te doen optimaliseer je het effect. Een van de eerste suggesties is het instellen van de keuze “Press 9 for English” in het keuze menu en een pool met Engels sprekenden in het call center…

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-34

Kijkend naar organisatiecultuur, strategie en stijl van leiden is het advies om het afhandelen van Engelstalige gesprekken hiermee te verbinden. Leg de link naar kwaliteit en geef als manager aandacht aan het het afhandelen van deze gesprekken. Binnen een call center zijn vaak vele systemen beschikbaar om de prestatie van de medewerk te meten en te communiceren. Toon hierin ook de informatie over de Engelstalige gesprekken. Vele call centers kennen een hoog verloop. Nieuwe medewerkers selecteren op het toepassen van de Engels taal zal op korte termijn een positief effect hebben. Structureer de medewerkers zo, dat er een klein expertteam ontstaat dat de overige medewerkers kan ondersteunen.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-46

 

Hoe worden deze interventies in call center omgevingen al toegepast? Onderstaande inzichten werden via een korte deskresearch aan het licht gebracht:

schermafbeelding-2017-01-22-om-15-24-47

Verrassend genoeg blijken veel call centers wel te werken met een LMS, maar worden nieuwe technieken, zoals speech analytics en learning analytics nog nauwelijks toegepast om de competentie-gaps in beeld te brengen of om op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden aan de call agent.

Hoe deze interventies nu in de organisatie te implementeren? Advies: behandel het als een organisatieverandering. Het is een verandering in het werken en een verandering in de samenwerking. Boonstra heeft daarvoor een bruikbare aanpak, die heronder is aangevuld met organisatiespecifieke aandachtspunten.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-59De stapsgewijze implementatie biedt ruimte om de verandering te omarmen en ruimte om interventies aan te passen.

Toekomst?

Welke interventies uiteindelijk toegepast gaan worden is nog niet bekend. Wel ben ik erg benieuwd naar jullie ervaring in het ontwikkelen van competenties in een call center omgeving. Verschillen de medewerkers van andere organisatieonderdelen? Omarmen ze veranderingen moeizaam of juist enthousiast? Hoe beïnvloedt het verloop de effectiviteit van de interventies? Ik hoor graag je suggesties! Eric

Advertenties


Een reactie plaatsen >

ROI% van netwerken – een business voorbeeld 
Wat levert zakelijk netwerken op? Dit is één van de terugkerende vragen over netwerken. Zakelijk gezien een heel terechte vraag. Een zakelijke investering vraagt om een opbrengst. Voor mij vaak een lastige vraag: ROI% is de achilleshiel voor training en advies. Hoe maak ik de economische waarde van een toenomen netwerkcompetenties meetbaar? Hoe meet ik “meer zelfverzekerd netwerken”, “gemakkelijker gesprekken voeren over de business”? Hoe zet ik een cultuurverandering richting samenwerking en netwerken om in een concrete opbrengst? Hoe vertaal ik dit in de ROI% van een programma?  Onder het motto meten is weten zijn gedurende 4 maanden de activiteiten en resultaten van een netwerk-pilot bijgehouden.
De situatie: een groot bedrijf met een goede reputatie en overwegend loyale klanten met behoefte aan meer autonome groei. In dit geval behoefte aan nieuwe klanten. Bij de eerste koffiegesprekken bleek het netwerken ruimte tot ontwikkeling te bieden.
Iedereen heeft gemiddeld 859 contacten
Om de mix van commerciële en niet-commerciële medewerkers bewust te maken van de mogelijkheden van het netwerken en kansen voor omzet te genereren werd het pilotprogramma “Kansen voor nieuwe omzet” ontwikkeld. Tijdens de loop van dit programma lag de nadruk op het ontwikkelen van het bestaande netwerk. De netwerkcompetenties en het netwerk werden ontwikkeld in workshops en coachingsgesprekken. In korte events tijdens lunch, borrel of diner ontwikkelden de deelnemers hun zichtbaarheid en het onderling vertrouwen. Symbolische awards werden ingesteld om het netwerken op de kaart te zetten en inspanningen te erkennen. Interne mail en WhatsApp stimuleerden op luchtige en informele wijze de onderlinge verbinding. Onderlinge koffiegesprekken ontwikkelden het vertrouwen dat nodig is om elkaar aan te bevelen bij de eigen contacten. De maandelijkse overzichten met netwerk-KPI, extra omzet en nieuwe klanten boden de deelnemers feedback en erkenning voor de geleverde bijdragen.
Commerciële én niet-commerciële medewerkers kunnen effectiever netwerken!
Bijgaande grafieken tonen de ontwikkeling van het netwerk en de kansen voor nieuwe omzet, omgerekend per deelnemer. De grafiek “Ontwikkeling van het netwerk” toont de aantallen 1 op 1 netwerkgesprekken en de aantallen aanbevelingen, gemeten over de periode juli tot en met oktober. In juli: 2 netwerkgesprekken en 1 aanbeveling. In oktober gemiddeld 4,6 gesprekken en 3,5 aanbevelingen. De aantallen netwerkgesprekken zijn vervijfvoudigd, het aantal aanbevelingen is meer dan verdrievoudigd.
netwerk
Investeren in netwerken leidt binnen vier maanden tot nieuwe omzet
De grafiek “Kansen voor nieuwe omzet” toont dezelfde netwerkgesprekken en aanbevelingen, maar nu cummulatief. De omvang van de oranje stip geeft de omvang van de gerealiseerde nieuwe omzet weer. De grafiek toont bij de eerste netwerkgesprekken een bescheiden resultaat. Bij 5 netwerkgesprekken en 1,5 aanbeveling nemen de kansen voor nieuwe omzet toe . Aan het einde van de meetperiode, in oktober, staat de teller op 15 netwerkgesprekken en 7,5 aanbevelingen. Op iedere deelnemer heeft één nieuwe klant kunnen binden. Chapeau!! voor alle betrokkenen.omzet
Samenvattend : de ontwikkeling van netwerkvaardigheden en kennis leidt tot effectiever netwerken. Dit resulteert op korte termijn in nieuwe initiatieven en kansen voor omzet voor het bedrijf.
Geven loont, netwerken loont en trainenloont.nl


1 reactie

Netwerken en sales op Instagram?

Instagram??? Facebook bereikt 1,4 miljard consumenten. Linkedin bereikt 350 miljoen zakelijke B2B contacten. En Instagram? In 2012 had Instagram een community van 30 miljoen gebruikers. In 2015 is dit gegroeid tot meer dan 300 miljoen gebruikers. Zij delen dagelijks 60 miljoen foto’s. Hiermee is Instagram één van de rijzende sterren van de social media.

Deze epische groei trekt mijn aandacht: Wat is het, hoe werkt het, wie gebruikt het en voor wie is het zakelijk interessant? Ik gebruik Instagram nog nauwelijks dus tijd voor een update: ik schrijf mij in voor een webinar: Free Instagram Masterclass door Nathan Chan. “in 17 maanden naar 170.000 volgers, een unieke manier om je Instagram account te laten exploderen”. Nathan verzorgt het webinar vanuit Australie, ik zit om half drie ’s ochtends achter het scherm… en pas in mijn Insta aan

Wat is Instagram? Instagram is een gratis mobiele app om digitale foto’s en/of video’s uit te wisselen middels mobiele apparaten. De foto’s en video’s kunnen digitaal gefilterd worden en via derde apps als Wordswag en Typorama voeg je inspirerende teksten toe. Het woord Instagram is een samenvoeging van Instamatic foto’s en een digitaal telegram. Zo hebben de makers Kevin Systrom en Mike Krieger het in 2010 bedacht. De gebruker van het medium kan uitsluitend via het mobiele netwerk zijn foto’s en video upladen. Ook bijzonder is dat er per accont slechts één hyperlink mogelijk is. Deze staat in de BIO-sectie, de korte omschrijving van de eigenaar of het bedrijf. Dat is de enige! Via deze ene link zal een bedrijf dus een “Call to Action” (klik hier!) moeten genereren bijvoorbeeld www.gratisloont.nl/gratis

Hoe werkt Instagram?

Ik open de app, zoek een vriend of vriendin en klik op volgen. Als deze vriend haar account heeft afgeschermd dient zij mij eerst te accepteren als volger. In het vervolg krijg ik zijn of haar nieuwe foto’s te zien in mijn account. Ik kan ook gewoon scrollen door willekeurige foto’s van anderen. Zie ik een interessante foto of video dan klik ik er op. De foto opent en ik klik op +volgen of op het hartje (like). Ik kan ook zoeken op namen of woorden (klik op vergrootglas). Als ik zoek op een woord krijg ik een overzicht, zoals in Google, maar dan alleen de zoekterm en het aantal berichten. Zoeken op “I want” levert onder andere op:  iwantedm en #iwant 1.367.190 berichten. Ik vind dus gebruikers met een specifieke naam en berichten die middels een # zijn voorzien van een zoekkterm. Die zoekterm kan ik toevoegen als ik een foto upload. Er kunnen per foto maximaal 30 hashtags gevolgd door een zoekterm worden toegevoegd. Ik kan dus door 30 woorden gevonden worden.

Wie gebruikt Instagram? 

Het zijn 300 miljoen gebruikers en het aatal explodeert. De huidige Instagrammer is merendeels tussen 18 tot 29 jaar, studeert en woont in een stadse omgeving. En hij of zij communiceert via de mobiele telefoon met vrienden en kennissen.

Voor wie is Instagram interessant?

In ieder geval voor 300 miljoen jongeren! En voor wie zijn die studerende jongeren zakelijk interessant? Voor de consumentenmarkt denk ik aan bedrijven die mooie producten maken waar je mooie plaatjes bij kunt maken, of producten waarbij je mooie inspirerende teksen kunt plaatsen. En bedrijven die trendy producten als muziek of mobiele telefoons aanbieden. Onderwijsinstellingen. Een vrij willekeurig Hits overzicht:

Music        100 miljoen

School        50 miljoen

Apple         11 miljoen

Network       1 miljoen

Sales       0,8 miljoen

Netwerk            2000

Bankstel             430

Interessant voor bedrijven die nieuwe medewerkers zoeken?

De zoekterm “werken bij“ levert een keur van grote bedrijven op die op zoek zijn naar jonge mobiele medewerkers. Op deze wijze kan Instagram voor bedrijven die jonge nieuwe medewerkers zoeken interessant zijn.

Vind jij Instagram interessant? 

Wil je je verder verdiepen in Instagram? Laat het me weten. Ik zend je het e-book dat je stap voor stap laat zien hoe deze jongeren zich kunnen gaan verbinden met jou.


Een reactie plaatsen

WAAROM inspireert…

“Wij verzorgen communicatietrainingen en die van ons zijn heel praktijkgericht. Wil je er een volgen?” Waarschijnlijk niet! Veel bedrijven proberen te verkopen vanuit WAT het product is en HOE dit zich onderscheidt. Dat spreekt slechts weinigen aan.

Simon Sinek ontdekte dat het veel inspirerender is om het WAAROM met je contacten te delen: “Bij alles dat ik doe geloof ik erin dat iedereen het beste in zichzelf naar boven kan en wil halen. Verander de wijze waarop de wereld communiceert, dat is mijn doel. De wijze waarop ik dat doe is met veel passie en plezier. Ik inspireer mensen tijdens workshops ook tot effectief netwerken. Wil je dat eens ervaren?”

Wil jij scherp krijgen WAAROM jij de dingen doet die je doet? Nodig iemand in je omgeving uit om jou te vragen wat je doet en vervolgens WAAROM. Die WAAROM mag dan meerdere keren herhaald worden. Zo krijg je scherp WAAROM jij dat doet en ook hoe jij anderen kan inspireren.


Een reactie plaatsen

Effectieve vragen

Mensen vinden het fijn om over zichzelf te praten. Onderzoek bij een grote BBQ toonde aan dat mensen oordelen dat ze een goed gesprek hebben als ze 60-70% van de tijd aan het woord zijn. Het stellen van de juiste vragen biedt dus de kans om een goed contact te laten ontstaan en de kans om relevante informatie te krijgen over de netwerkcapaciteit van je gesprekspartner. Hoe zouden de volgende vragen op jou overkomen: wat vind jij het leukst aan hetgeen je doet? Wat heeft jou daarheen gebracht? Wat zou jij een goede tip vinden voor iemand die begint met netwerken? of,  hoe zou ik je kunnen helpen?…


Een reactie plaatsen

Vertrouwen

Zonder vertrouwen geen effectief netwerk. Vertrouwen ontwikkel ik door gemaakte afspraken na te komen en door mij op een voorspelbare wijze te gedragen. Des te vaker anderen zien hoe ik me gedraag in uiteenlopende situaties, des te voorspelbaarder ben ik. Dan gaan mijn contacten erop vertrouwen dat ik me in andere situaties en op andere tijdstippen ook zo zal gedragen en mijn afspraken punctueel zal nakomen.


Een reactie plaatsen

Netwerken is een contactsport

“Ik heb geen netwerk!” Deze opmerking hoor ik vaak van deelnemers aan mijn workshop Netwerken. Toch gloort er een lichtpuntje aan de horizon: volgens een studie van AT&T Labs, het New Jersey Technologie Instituut en de Universiteit van Minnesota heeft de gemiddelde zakenman 859 contacten in zijn database.  Volgens Misner ontmoet een gemiddelde netwerker 3 nieuwe contacten per week. Dat is toch al snel 150 per jaar. Maar als je goed wilt worden in deze contactsport, moet je wel zien waar je mensen kan ontmoeten: bruiloft | buren | buurt | bus |familie | feest |gezin | google+ | kroeg | kerk |leerlingen | linkedin | linkedin groepen: let’s coffee | OR | recruiters | ronde tafels |schoolplein | vrienden |schoolbank.nl |seminars | supermarkt | pers. vereniging |training | stamcafé |trein | tennisclub vereniging | vliegtuig | vroegere collega | vrijwilligerswerk| werk | workshops | wijkoverleg |schoolouders en zo voort…