Geven loont

Door Eric van de Graaff, de "Sigmund Freud" voor organisaties :-)


Een reactie plaatsen

“Engels” in call center…

Gevraagd naar een advies en een leerinterventie met didactische en opleidingskundige aanpak om een competentie (het afhandelen van Engelstalige gesprekken) in een call centrum te verbeteren is een van mijn eerste reflexen: “Wat is de noodzaak hiervoor?” en “Wat wil je daar mee bereiken?” Dus doorvragen op het waarom? Het achterhalen van de vraag achter de vraag. Dit wil ik weten om te kunnen inschatten welk strategisch belang en welke motivatie en drive er achter deze vraag verscholen gaan. Hoeveel tijd en management aandacht wil je besteden aan een situatie die 1 op de 20 keer optreedt en waarvan niet bekend is welk het effect heeft op de tevredenheid van de klant? De call center markt is zeer competitief en de marges staan onder druk. Kijkend naar toepasselijke interventies wegen de kosten van een interventie sterk mee. Een analyse op performance indicators en de competentie zal aangeven welk rendement verwacht mag worden van de interventie. Als van de ontwikkeling van de competentie een significant effect uit gaat, is de inzet de interventies verantwoord. Natuurlijk kan van het inzetten van een interventie ook het zogenaamde Hawthorn effect uitgaan: aandacht doet groeien zouden wij nu zeggen. In sommige situaties een heel valide reden.

Ervan uitgaande dat de interventie vereist is volgt mijn tweede vraag: “Wat is al ondernomen om deze competentie te versterken en met welk resultaat?” Mijn derde vraag is: “Met welke stakeholders, betrokkenen kunnen deze vragen, de specifieke doelen en de mogelijke interventies verder worden besproken?”

Als brainstorm een eerste overzicht van interventies op organisatie nivo. Mijn uitgangspunt daarbij is: niet ieder organisatieprobleem vraagt om een leeroplossing. Door aanvullende interventies op verschillende nivo’s in de organisatie te doen optimaliseer je het effect. Een van de eerste suggesties is het instellen van de keuze “Press 9 for English” in het keuze menu en een pool met Engels sprekenden in het call center…

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-34

Kijkend naar organisatiecultuur, strategie en stijl van leiden is het advies om het afhandelen van Engelstalige gesprekken hiermee te verbinden. Leg de link naar kwaliteit en geef als manager aandacht aan het het afhandelen van deze gesprekken. Binnen een call center zijn vaak vele systemen beschikbaar om de prestatie van de medewerk te meten en te communiceren. Toon hierin ook de informatie over de Engelstalige gesprekken. Vele call centers kennen een hoog verloop. Nieuwe medewerkers selecteren op het toepassen van de Engels taal zal op korte termijn een positief effect hebben. Structureer de medewerkers zo, dat er een klein expertteam ontstaat dat de overige medewerkers kan ondersteunen.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-46

 

Hoe worden deze interventies in call center omgevingen al toegepast? Onderstaande inzichten werden via een korte deskresearch aan het licht gebracht:

schermafbeelding-2017-01-22-om-15-24-47

Verrassend genoeg blijken veel call centers wel te werken met een LMS, maar worden nieuwe technieken, zoals speech analytics en learning analytics nog nauwelijks toegepast om de competentie-gaps in beeld te brengen of om op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden aan de call agent.

Hoe deze interventies nu in de organisatie te implementeren? Advies: behandel het als een organisatieverandering. Het is een verandering in het werken en een verandering in de samenwerking. Boonstra heeft daarvoor een bruikbare aanpak, die heronder is aangevuld met organisatiespecifieke aandachtspunten.

schermafbeelding-2017-01-22-om-14-59-59De stapsgewijze implementatie biedt ruimte om de verandering te omarmen en ruimte om interventies aan te passen.

Toekomst?

Welke interventies uiteindelijk toegepast gaan worden is nog niet bekend. Wel ben ik erg benieuwd naar jullie ervaring in het ontwikkelen van competenties in een call center omgeving. Verschillen de medewerkers van andere organisatieonderdelen? Omarmen ze veranderingen moeizaam of juist enthousiast? Hoe beïnvloedt het verloop de effectiviteit van de interventies? Ik hoor graag je suggesties! Eric

Advertenties


Een reactie plaatsen

Waarom een “Wingman” werkt!

Als ik denk aan mijn leukste netwerksuccessen, dan denk ik aan bijeenkomsten waarbij ik in gezelschap van  mensen die ik al ken, onbekende mensen ontmoet. Bijvoorbeeld toen ik op een bijeenkomst van mijn eigen OKA netwerk kwam te zitten naast iemand die ik nog niet kende. Hij bleek directeur bij een groot bedrijf te zijn. Of toen ik met een goede bekende van mij in gesprek was en we samen in gesprek raakten met een onbekende persoon, waarna zich een leuk gesprek ontwikkelde.

Het is geen toeval, maar in het gezelschap van bekenden is het makkelijker om contact te hebben met onbekenden. Hoe zorg ik ervoor dat ik op een interessante netwerkbijeenkomst in het gezelschap van een bekende ben? Door hem mee te brengen! BYO “Wingman”! Breng je eigen netwerk-“wingman” mee! Zo hoef je niet ongemakkelijk alleen te staan, heb je meer gesprekstof  en gezelligheid op heen en terugweg. Bovendien ontwikkel je je contact met de “wingman”, doordat je hem of haar uitnodigt voor een netwerk tielinteressante bijeenkomst.

Effectieve “wingmans” vergroten zichtbaarheid, sociale waarde, professionaliteit en vertrouwen. En dit geldt ook voor de “wingman”! Zo wordt het netwerken voor beiden effectiever.

Mijn ideale “wingman”?

  • Vriendelijke persoon
  • Professionele uitstraling
  • Werkzaam in ander vakgebied
  • Geïnteresseerd  in netwerken
  • Solide reputatie
  • Ervaring met netwerken
  • Makkelijk te aan te bevelen

Wil je meer lezen over de “wingman” bij netwerken?  Dan beveel ik het volgende artikel graag aan: https://www.ivyexec.com/executive-insights/2016/how-and-why-you-should-network-with-a-wingperson/

Veel leesplezier


Een reactie plaatsen

Wees een OEN, gebruik LSD, laat OMA thuis en smeer NIVEA!

Informatie bepaalt slechts voor een deel de uitkomst van onze gesprekken. De manier waarop u luistert naar uw gesprekspartner heeft meer invloed dan menigeen denkt, of laat merken. Tijdens de voorbereiding van een workshop voegde ik bovenstaande tips in bij het materiaal over luistervaardigheden. Het zijn oude bekende tips en ze blijven actueel. Of ik nu schrijf voor een beginnende leerling, een ervaren adviseur of gewoon om mezelf te herinneren aan de gouden tips!

Wees een OEN: benader je gesprekspartner open, eerlijk en nieuwsgierig. Niet veel is irritanter dan een luisteraar die telkens opnieuw zijn eigen idee koppelt aan wat jij net hebt gezegd. Is deze persoon nu nieuwsgierig naar jouw verhaal, of wil hij gewoon zijn eigen verhaal kwijt? Open en normaal waarnemen, hoor en accepteer het verhaal van de ander. Eerlijk: als je moeite hebt met de informatie of het gesprek, dan breng je dit eerlijk naar voren. Wees nieuwsgierig. Probeer je te verplaatsen in de situatie en luister naar de woorden. Dan krijgt het gesprek de juiste toon.

Gebruik LSD: ik zie veel verkoopgesprekken waarin vooral veel vragen gesteld worden. De verkoper bedenkt en stelt alle wie-wat-waar en waaromvragen. De potentiële koper wordt van de ene vraag doorgesleept naar de andere. Wat de verkoper er van heeft begrepen blijft onduidelijk. Een toenemend ongenoegen ontstaat bij de koper: Word ik wel goed begrepen? Word ik wel gehoord? In die situatie zal een korte samenvatting door de verkoper tonen dat er goed is geluisterd. Het kan zelfs aanleiding zijn voor een instemmende knik of hum. Luisteren, samenvatten en doorvragen. Als je werkelijk wilt horen wat iemand over een onderwerp vindt, dan is dit de essentie.

Laat OMA thuis: opvattingen, meningen en adviezen. Iedereen heeft in gesprek met een ander zijn eigen OMA‘s. Zet deze even aan de kant. Het gaat nu om de mening van die ander! Kom niet onmiddellijk met suggesties of tips. Deze belemmeren  het nauwkeurige luisteren en waarnemen.

Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander. Als iets niet duidelijk is, of als je iemand al lang kent, vul je al snel andermans woorden zelf in. Iedereen vindt het leuk om goed te kunnen voorspellen. Voor je gesprekspartner is het helemaal niet prettig.

Een goede reactie van de luisteraar vind ik in dit geval: “Ow je weet het al?” Dan sta ik weer met twee benen op de grond!


Een reactie plaatsen

Nieuwe media en omzet

Aanbevelen: Ik gebruik aanbevelingen om mijn netwerk te ontwikkelen. Zakelijke aanbevelingen geef ik persoonlijk door. Aanbevelingen via Nieuwe Media zijn meestal iets algemener van aard: via Linkedin kan ik iemand aanbevelen vanwege zijn of haar speciale kwaliteit. Dat kan door een kwaliteit te bevestigen, of door een aanbeveling te schrijven. Ik weet dan op voorhand nog niet wie dit gaat lezen. Het voordeel van deze brief gaat overigens twee kanten op. Door de aanbeveling word ik ook weer zichtbaar in het profiel van iemand anders… Linkedin heeft zakelijk gezien voor mij de beste kaarten. Bijna iedereen 80% van de beroepsbevolking en nog meer uit de B2B, zakelijke markt is aanwezig op Linkedin.

Nieuwe Media: Als je je afvraagt wat de nieuwe media voor jouw bedrijf kunnen betekenen, vraag je dan af welke voordelen deze nieuwe media voor jouw klanten bieden. Gemak, een oplossing, een eerste kennismaking, weinig reistijd. Natuurlijk is het zo dat sommige prospects jouw materiaal gebruiken en je loopt de kans dat ze daarmee zijn voorzien. Toch heb je op hen dan een heel positieve indruk gemaakt. Het totale bereik van de nieuwe media is zo veel malen groter dan je eigen bereik, dat de kans op klanten eveneens velen malen groter is. Zo wist onlangs Monty Phyton, door het aanbieden van gratis content via Youtube, haar DVD omzet via iTunes te vermenigvuldigen met een ongelooflijk hoog aantal! Volgens website opgave 23.000%.


Een reactie plaatsen

Wat is jouw beste foto?

Na de fotoshoot kreeg ik van mijn fotograaf een file met meerdere foto’s: zakelijk met stropdas, met stropdas en een beetje glimlach en lachend met open kraag.

Ik zie vaak foto’s op social media waarbij ik denk: “Dat is een goede foto! En helaas zie ik ook foto’s waarbij ik denk: “Die foto zou ik niet verwachten bij dit profiel!”. Op social media gaat een niet passende foto al snel ten koste van het doel dat je wil bereiken. Als ik in minder dan 3 seconden een eerste indruk heb, dan wordt mijn foto nog belangrijker. “Een foto zegt vaak meer dan duizend woorden”. Ik kan 140 karakters tweeten. Dat weegt meestal niet op tegen de 1000 woorden van de bijgaande foto. Ik verwacht dat je dit zal herkennen en daarom is je profielfoto belangrijk. Maar wat maakt nu het verschil en hoe kies ik dan de juiste profielfoto? Bij de keuze van mijn profielfoto op social media laat ik me leiden door wat ik wil bereiken en door het verwachte effect van die foto. Eerst het eerste: Wat wil ik bereiken?

Schermafbeelding 2015-06-02 om 16.38.08

Lachend met open kraag

Ik wil mensen inspireren tot een andere manier van communiceren. Ik begeleid workshops en strategie sessies over nieuwe business genereren, effectief netwerken en persoonlijk verkopen. Dit doe ik in een zakelijke B2B omgeving. Daarom heb ik gekozen voor een zakelijke foto.

Mijn klanten en prospects mogen er op vertrouwen dat ik onze afspraken respecteer. Ze kunnen er vanuit gaan dat ik deskundig ben op het terrein waarop ik advies geef. Mond-tot-mond reclame en persoonlijke aanbevelingen zijn voor mij belangrijk. Het draait bij mij om betrouwbaarheid en deskundigheid.

Beïnvloeding is voor mij en mijn klanten van groot belang: mijn opdracht is deelnemers te inspireren tot nieuw en effectief gedrag. Een workshopinvestering geeft pas rendement als de deelnemers het geleerde in de praktijk toe passen. Uit allerlei onderzoek blijkt dat je meer met iemand samen werkt als je die persoon ook aardig vindt. Aardig gevonden worden is dus van ook belang!

Schermafbeelding 2015-06-02 om 14.44.17

Zakelijk met stropdas

Nu ik weet wat ik wil bereiken rest de vraag “Welke foto zal ik gebruiken?”. Met andere woorden: welke foto heeft welk effect? Welke glimlach is te veel? Is de stropdas te formeel of is een open kraag te casual? Ik heb eerst mijn eigen gevoel gevolgd, vervolgens dat van de fotograaf en vervolgens de mening gepeild van mensen in mijn omgeving. Sinds kort heb ik het voorgelegd aan onbekenden… Dat is het idee van de website http://www.photofeeler.com Als je het aan voldoende onbekenden voorlegt, krijg je een juist beeld. Onbekenden beoordeelden mijn foto op mijn beroep en op “Competent” (deskundig, blauwe balk), “Likable” (vriendelijkheid of empathie, oranje balk) en of ik “Influential” (een beïnvloeder, groene balk) ben. Achter de foto’s staan de resultaten!

Schermafbeelding 2015-06-02 om 15.06.12

Met stropdas en glimlachend

Mijn fotograaf heeft goed werk geleverd. Nu nog kiezen wat bij mij past. Wellicht heb je gezien dat mijn profielfoto onlangs iets meer “Likeable” is geworden 🙂

Veel succes met het vinden van de foto die past bij jou!